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[百姓话题] 【最新发布】泗阳县12345热线平台运行管理办法

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发表于 2020-11-14 01:15:52 | 显示全部楼层 |阅读模式

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为进一步规范泗阳县12345政府热线的运行和管理提高热线服务能力和水平优化政府公共服务促进服务型政府建设我县出台了泗阳县12345热线平台运行管理办法  




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泗阳县12345热线平台运行管理办法


第一章  总则

第一条 为进一步规范泗阳县12345 政府热线(以下简称泗阳12345)的运行和管理,提高热线服务能力和水平,优化政府公共服务,促进服务型政府建设,根据《省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知》(苏政办发〔2020〕29 号)和《市政府办公室关于印发宿迁市12345热线平台运行管理办法的通知》(宿政办发〔2020〕55 号)精神,结合我县实际,制定本办法。
第二条 泗阳12345是县委、县政府设立的非紧急类公共服务平台,24小时提供人工在线服务,通过电话、网站等方式受理群众有关政策咨询、诉求投诉、意见建议等公共服务事项,并根据群众需求不断拓展受理方式和服务领域。
第三条 泗阳12345以及各成员单位应当按照省、市12345大数据建设的要求,做好与省、市、县各项数据的对接及知识库维护工作,定期对数据进行统计分析并做好信息报送,为党委、政府提供决策参考。
第四条 泗阳12345 负责“12345”热线与网络问政平台的日常管理、协调推动、宣传推广工作;各成员单位负责交办事项的受理、办理和回复,需认真处置,积极配合做好相关工作。




第二章  受理范围


第五条 泗阳12345受理范围:(一)对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询;(二)反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议;(三)对政府部门及其工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报;(四)对本县经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议;(五)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助;(六)国家政务服务平台、省12345 热线、江苏政行风等省级平台、市12345热线平台交办的诉求;(七)县委、县政府交办的其他任务。
第六条 泗阳12345不予受理范围:(一)非我县行政管辖权范围内的事项;(二)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项;(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;(四)涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序,或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项;(五)涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项;(六)其他不予受理事项。
第七条 对属于受理范围的诉求,通过在线解答、工单流转等形式,按照“谁主管,谁负责;谁监管,谁负责”的原则进行办理。对不属于受理范围的事项,首接人员负责做好解释引导,首接人员无法认定的,应及时向上级汇报。
第八条 建立联动机制,畅通诉求受理、办理渠道,快速高效地为群众解决实际难题。对已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项,引导走信访或司法程序解决;涉及紧急救助事项,引导拨打110、119、120等办理,并建立联动快速响应机制,确保群众诉求及时有效处置。




第三章  运行机制

第九条 泗阳12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。(一)统一受理。泗阳12345通过电话、互联网等全媒体渠道提供在线受理服务,依照国家、省、市一体化政务服务平台标准登记实名信息。(二)分类处置。泗阳12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等,采取直接解答、工单流转、专项服务通道等方式进行处办。(三)限时办理。对能够直接答复的工单,须在4小时内给予答复;对无法直接答复、需要调查核实的工单,须在1小时内关注签收,原则上12小时内办结并正式回复。对因客观原因不能按时办结的服务工单,应在时限届满前提出延时申请,延长日期最长不超过6天。(四)答复认定。泗阳12345对成员单位的答复意见进行规范性审核,对不规范、不具体、不完整的,成员单位应在办理时限内补充完成。成员单位对不属于职责范围内的服务工单,应在12小时之内申请退回,并说明依据和办理建议,由县12345热线审核后再次转办。(五)办结回访。泗阳12345在成员单位办结服务工单后,进行电话回访,征求服务对象满意度。对首次人工回访不满意的服务工单,成员单位应联系市民再次进行核实整改,对能解决的,迅速解决到位,对因客观条件限制,一时无法解决的,对市民告知解释,争取市民的理解与认可,提升群众满意度。泗阳12345对诉求办理进行全过程跟踪,要求出具书面办理意见的,由相关成员单位负责出具。
第十条 泗阳12345实行24小时工作制(含节假日)。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排,及时处置突发性诉求。




第四章  决策分析

第十一条 泗阳12345建立群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件,实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析,跟踪诉求走向和成员单位服务生态,定期量化评估,向成员单位通报。
第十二条 泗阳12345开展全县群众诉求大数据分析。通过月报、专报、政情民意大数据分析等方式,及时发现解决企业和群众的难点、痛点和堵点,对内督办促进服务提升,对外发布接受社会监督,促进乡镇(街道)和部门优化营商环境、转变工作作风、提高政务服务效能、提升社会治理能力。
第十三条 泗阳12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切,对跨乡镇(街道)、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求,按周形成热点专报和分析专报,向县委、县政府及市12345在线报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应,县乡镇(街道)联动开展跟踪监控和联动分析,根据省、市、县相关要求,按需形成每日报告,确保内容详实、保质保量,及时报送到位。




第五章  绩效评估

第十四条 泗阳12345全面采集服务对象的满意度数据,结合各成员单位的服务能力、诉求分析、办件质效等情况,形成服务满意度评估结果,及时向各承办单位反馈。
第十五条 泗阳12345开展月度监测和年度评估,评估节点次月发布结果,公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。
第十六条 泗阳12345对成员单位工作开展考核,考核结果纳入全县高质量发展目标考核和优化营商环境考核范畴。




第六章  督查督办

第十七条 泗阳12345建立健全协调督办机制,加强对交办工单的跟踪、催办和督办。重点督办事项如下:(一)涉及重大民生事项;(二)县委、县政府中心工作相关事项;(三)办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为;(四)指定办理、上级交办和媒体曝光事项;(五)跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项;(六)其他应解决而未解决事项。
第十八条 强化重复投诉事项的办理。事项办结回复后,一月内出现同一问题的投诉,或者从市民第一次投诉起,超过6天仍未解决且市民再次反映的投诉,视为重复投诉事项。重复投诉事项属于县直承办单位管辖的,承办单位主要负责人要直接跟进办理;属于乡镇(街道)管辖的,乡镇(街道)分管领导要直接跟进办理,确保问题得到解决、矛盾得到化解、隐患得到排除。
第十九条 泗阳12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况,进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求,进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项,由泗阳12345专题协调督办,指定牵头办理责任部门。
第二十条 泗阳12345对反复协调无法明确的,或督办后答复内容涉及推诿、不作为的,或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的,进行约谈、通报、信息专报;情节严重的,推送作风建设监督部门和纪检监察机关。




第七章  责任追究

第二十一条 泗阳12345主管部门及成员单位党委(党组)发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的,依规依纪依法组织实施问责。
第二十二条 责任单位在12345运行和事项办理过程中,存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私、弄虚作假、滥用职权等行为,造成不良影响或引发严重后果的,予以通报批评并按照省、市、县12345平台运行管理有关规定追究责任。
第二十三条 在诉求办理和落实过程中,因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题,出现一定失误错误的,但未违反相关禁止性规定,未为个人或单位谋取不正当利益,主观上为公为民,客观上尽职尽责,发生过错后积极主动纠正的,依据容错纠错相关机制处理。




第八章  附则

第二十四条 本办法由县人民政府办公室负责解释。第二十五条 本办法自发布之日起施行。


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